Con la creación de la World Wide Web (www) y los navegadores en la década de 1990, internet se transformó de una herramienta de comunicación a una tecnología revolucionaria. Como respuesta a ello, las estrategias de mercadotecnia han experimentado impresionantes cambios para adaptarse al entorno de la llamada “Era Digital”.
Si pensamos que cerca del 14.6 por ciento de la población mundial para 2008 ya estaba en línea, tenemos un mercado potencial con el que debemos aprender a comunicarnos. Realizar negocios en la “Era Digital” requiere de un nuevo modelo de mercadotecnia que vaya más allá de crear un producto o servicio, ponerle un precio, colocarlo en un punto de venta y hacerle promoción.
Actualmente, internet es una buena herramienta de comunicación, que nos permite optimizar recursos al poder llegar específicamente al mercado meta (incluso se puede personalizar la publicidad), pero que únicamente funciona si ofrece además, una gran variedad de opciones al cliente.
Para entender lo anterior y saber cómo llegar al cliente a través de internet, debemos conocer primero cómo se comporta:
- El usuario en la red es un cliente activo que busca lo que quiere comprar, a diferencia del consumidor tradicional que es pasivo y al que hay que convencer de adquirir un producto o servicio.
- Cada usuario busca diversos tipos de experiencias en línea: adquirir un producto o servicio por medio de subasta (Ebay), búsquedas especializadas (Yahoo, Google), leer contenidos de interés (New York Times, ESPN), comunicarse con otros usuarios (Facebook, Twitter), reservar un evento o una experiencia de consumo (Ticketmaster, Opentable), entre otras.
- El cliente potencial es muy exigente puesto que quiere encontrar lo que busca en poco tiempo, que la respuesta encontrada realmente resuelva su necesidad, que el sitio web sea divertido y ofrezca varios servicios al mismo tiempo, que visualmente sorprenda, siempre quiere irse de ahí habiendo obtenido algún “extra”, y para terminar, el día que vuelva quiere ver algo distinto.
El reto de la empresa que desea comunicarse a través de internet, es primero llamar la atención del cliente para que entre al sitio, a continuación facilitarle la navegación, después lograr que permanezca suficiente tiempo dentro para que “vea más de lo que busca”, satisfacer sus necesidades (informar, proporcionar el producto o servicio que requiere, entretenerlo), para que finalmente se logre el objetivo que se deseaba (lograr presencia y lealtad de marca, que consuma un producto o servicio en específico).
Si el cliente al entrar al sitio web no lo considera interesante, tardará menos de 1 minuto en saltar a otra dirección de la red, no volverá jamás y el resto del proceso de mercadotecnia no se llevará a cabo.
Ésto suena muy complicado, sin embargo muchas empresas logran hacerlo con éxito. La pregunta que surge por lógica es: ¿qué hacen?
- Crean un sitio llamativo visualmente, fácil de navegar, muy interactivo, siempre actualizado, dan información clara y veraz, dan la opción de personalizarlo, ofrecen links de otros sitios que pueden ser de interés para el usuario, le regalan “algo” (información extra, cupones de descuento, noticias recientes, fondos de pantalla para la computadora, juegos en línea, entre otros).
- “Crean una experiencia inolvidable, en vez de una visita”.
Un ejemplo interesante de analizar: www.google.com, una de las empresas virtuales mejor valuadas en la “Era Digital”.
Finalmente, ¿qué ventajas ofrece internet como medio de comunicación?
Algunas de ellas:
1. Permite crear un sitio corporativo donde se de información (acerca de la empresa, qué servicios o productos ofrece y sus características, donde se pueden adquirir, datos de contacto), y donde se cree una buena relación con los clientes (un espacio para que se comunique, asesoría en línea por medio de un chat).
2. Se puede ofrecer al cliente potencial catálogos virtuales (eliminando costos de impresión), promociones de venta que generen lealtad (cupones, concursos, sorteos, programas de lealtad), personalización de productos o servicios y pedidos en línea por medio de tienda virtual (eliminando el esfuerzo del cliente para llegar al punto de venta y los costos que implica tener instalaciones físicas).
3. Colocar publicidad en otros sitios más populares que den a conocer nuestro producto o servicio, y que sean un puente de comunicación para nuestra empresa.
4. Publicidad viral al integrarse a redes sociales o por medio del envío de información por e-mail (se multiplica exponencialmente la propagación de la información entre conocidos de un grupo).
5. Es el complemento para otras estrategias de promoción (televisión, radio, revista, periódico, espectaculares, entre otros), ya que permite dar información más completa y ofrece interactividad.
Internet sigue evolucionando y la tendencia marca que en un futuro próximo se convertirá en el medio de comunicación e interactividad comercial más importante del planeta.
Lic. Karina Cocho
Profesora de Mercadotecnia
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